Bắt đầu XÂY DỰNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

⏱ 44 phút ghi hình

"Đỉnh cao của bán hàng là sự phục vụ — khách chỉ kể chuyện về mình từ Bậc 4."

• ▸ Bẫy khách vãng lai và vì sao khách rời bỏ
• ▸ 6 Bậc Dịch vụ giải mã bằng tháp nhu cầu Maslow
• ▸ Quy luật thang cuốn đi xuống

📦 Thước 6 Bậc Dịch vụ · bài tập đo "cái xô thủng" bằng 10 chỉ số mốc

⏱ 62 phút ghi hình

"Nhân viên hạnh phúc trước, khách hàng hạnh phúc sau."

• ▸ 4 lớp giá trị của một dịch vụ
• ▸ Mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu
• ▸ Khách hàng làm trung tâm — dịch thành hành vi cụ thể

📦 Bộ Giá trị cốt lõi dịch vụ · bảng hành vi Nên làm — Không nên làm

⏱ 80 phút ghi hình

"Chính sách là lời hứa viết trước — phải chính trực để giữ lời."

• ▸ Soi chính sách bằng con mắt của khách
• ▸ 5 nhóm chính sách với khách và chính sách nội bộ
• ▸ Quy tắc ứng xử 5C: Chào · Cười · Chủ động · Chăm sóc · Cảm ơn

📦 Ma trận chính sách · bảng hạn mức trao quyền 4 cấp · bảng "câu không được nói — câu nói thay"

⏱ 74 phút ghi hình

"Trải nghiệm luôn bị định nghĩa bởi điểm chạm TỆ NHẤT."

• ▸ Hành trình đa kênh của người mua Việt Nam
• ▸ Đồng nhất trực tuyến và tại chỗ
• ▸ Công thức thiết kế trải nghiệm Wow không cần nhiều tiền

📦 Bản đồ hành trình · 12 điểm gãy phổ biến · thư viện 10 hướng Wow

⏱ 66 phút ghi hình

"Khiếu nại là mỏ vàng."

• ▸ Nghịch lý phục hồi dịch vụ
• ▸ Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại
• ▸ 3 playbook xử lý khủng hoảng + lịch chăm sóc sau bán

📦 Playbook phục hồi dịch vụ · câu mẫu tập nói · hạn mức trao quyền tham chiếu 6 ngành

⏱ 64 phút ghi hình

"Không đo được thì không cải tiến được."

• ▸ Bộ chỉ số hài lòng, thiện cảm, cam kết thời gian, tỷ lệ quay lại
• ▸ Kênh thu thập tiếng nói khách hàng · khách hàng bí mật
• ▸ Vòng lặp sửa lỗi và bảng theo dõi 1 trang

📦 Bộ đo lường dịch vụ · khảo sát 3 câu · sổ cam kết thời gian

⏱ 59 phút ghi hình

"Con người là trái tim không thể sao chép — muốn cây lúa tốt phải diệt cỏ."

• ▸ Bảng chấm 100 điểm hai chiều
• ▸ Gắn điểm dịch vụ vào lương thưởng
• ▸ Tuyển theo thái độ · nghi thức tôn vinh chi phí thấp

📦 Bảng chấm 100 điểm hai chiều · hai cách gắn thưởng kèm mô phỏng số

⏱ 62 phút ghi hình

"Cây trồng trong bóng râm của chính người chủ thì không bao giờ lớn."

• ▸ Hai nhịp tối ưu: chăm bón ngắn hạn — xoay cây dài hạn
• ▸ Kính mặt trời soi khách hàng · Kính gió mây soi thị trường
• ▸ Quy trình xoay cây 3 bước: Lắng nghe → Đồng thuận → Hành động

📦 Hai Kính · lịch mùa vụ 12 tháng · phiếu thí điểm 15 mục